今年以来，韶山市探索建立人大代表通过12345政务服务便民热线反映社情民意的工作机制，通过“四个一”措施推进人大代表向12345政务服务便民热线反映社情民意试点工作，丰富人大代表履职方式和平台，推动各级人大代表更加密切联系群众，促进解决群众“急难愁盼”问题。

韶山市人民政府研究制定韶山市各级人大代表向12345政务服务便民热线反映社情民意试点工作方案，市人大常委会联工委及时向人大代表宣传12345政务服务便民热线反映社情民意工作，积极协调解决有关事宜。韶山市行政审批服务局做好热线系统升级改造、业务流程优化、代表信息录入、办理情况督促统计和反馈等工作。各职能部门作为社情民意的实施单位，负责及时处理市政务服务便民热线办交办的人大代表社情民意工单，及时向人大代表反馈社情民意处理情况，并将其作为提升政府治理能力和治理水平的重要内容之一。

升级12345政务服务便民热线系统，增设人大代表反映社情民意信息录入功能及处理情况反馈对应功能模块。韶山市人大常委会联工委提供本市范围内各级人大代表姓名、手机号码等信息，市行政审批服务局负责录入12345政务服务便民热线系统，将1名省人大代表，20名湘潭市人大代表，160名韶山市人大代表，254名乡镇人大代表信息录入平台。人大代表来电时，电脑屏幕上的接线工作台会弹出一条红字信息：***  湖南省（湘潭市、韶山市、**乡）人大代表。接线员的规范用语为：“欢迎您，***代表，这里是12345人大代表反映社情民意热线，请问有什么可以帮您？”

韶山市人大常委会联工委组织各级人大代表学习韶山市各级人大代表向12345政务服务便民热线反映社情民意试点工作方案，要求人大代表熟悉此项工作，广泛走访联系群众，将收集到的意见建议，随时通过12345政务服务便民热线进行反映。市行政审批服务局组织热线工作人员和热线成员单位学习相关政策知识及工作方案，加强组织领导，熟悉办理流程，提高业务能力，确保精准交办，有效推进人大代表通过12345政务服务便民热线反映社情民意试点工作。

一是建立交办处理机制。建立专门的交办通道处理人大代表提出的问题和建议，做到第一时间接收，属于受理范围内的，依程序第一时间交办，第一时间处理。对不属于受理范围的事项，及时告知人大代表理由及依据。对于涉及面广、办理难度大、耗时长的建议意见转韶山市人大常委会联工委，按闭会期间代表建议交相关部门办理。坚持问题导向，督促办理单位认真研究人大代表反映的问题和提出的建议，加强与人大代表的沟通联系，充分听取和吸纳人大代表的意见建议，着力推动人民群众的“急难愁盼”问题解决。截至7月，服务平台共受理代表反映社情民意11件，办结10件，回访满意率100%。例如，5月30日，12345政务服务便民热线接到人大代表郭文峰来电反映，位于银田镇南村村的养猪场，每天散发出恶臭，严重影响周边居民正常生活。接线员按照属地原则第一时间将工单派至银田镇人民政府，银田镇人民政府核实情况后下达整改交办函。

二是建立处置情况反馈机制。有关单位按照12345政务服务便民热线办理要求，及时向人大代表反馈社情民意处理情况，对于条件不成熟暂不能解决的问题，向人大代表做好解释工作，并告知人大代表下一步工作安排和完成时限。市行政审批服务局每月向市人大常委会、市人民政府反馈代表通过12345便民热线反映社情民意的情况。

三是建立监督检查机制。市行政审批服务局收集各责任单位对人大代表社情民意反馈工作的办理情况，定期检查通报，并纳入绩效管理考核指标体系。市人大常委会将人大代表向12345政务服务便民热线反映社情民意工作同建议办理工作相结合，通过开展专项检查和听取情况汇报等方式掌握了解并加强督促检查。例如，6月8日，服务平台回访郭文峰代表时，代表对处理结果表示基本满意。热线办立即与市人大常委会联工委反映该情况，联工委负责人会同市人大环资委对此件马上进行督办，要求市生态环境局牵头处理。市生态环境局会同银田镇人民政府核实详细情况后，对该养猪场所属的湖南韶山长丰畜牧公司提出了切实重视群众关切、彻底消除环境污染的四点整改要求。该公司立行立改，并向总公司汇报，总公司已立项着手解决污染问题，承诺严格按整改要求按时、按质、按量完成臭气治理问题，待问题解决后再养殖生猪。在此期间，6月15日，郭文峰代表第二次来电，市生态环境分局及时向其反馈了办理情况。7月14日，市生态环境分局对企业整改情况进行了复查，现场治理较好，受到了村民的一致好评，接线员再次电话回访，郭文峰代表对处理结果表示满意。

来源：人民之友